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2018年01月19日

真実の瞬間

スカンジナビア航空を1年で立て直したヤン・カールソン氏の話は有名です。
顧客が満足を感じる瞬間は?全てはスタッフと向き合う15秒に集約される。
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15秒の真実の瞬間にスカンジナビア航空を代表している航空券係、客室乗務員
荷物係といった最前線の従業員に、アイデア、決定、対策を実施する責任を
委ねることが必要だ。もし問題が起こるたびに最前線の従業員が上層部の意向を
確かめていたら、貴重な15秒間がむだになり、
顧客を増やすせっかくの機会を失ってしまう。

投稿者 fujiden : 2018年01月19日 10:47

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